Некоторым людям легко удается завести непринужденный разговор с незнакомым человеком, другим же начать первым беседу представляется очень непростой задачей.

На первый взгляд кажется, что сложного просто перекинуться парой фраз с человеком, но когда дело доходит до практики к горлу предательски подступает ком, колени дрожат, в голове пустота, а в мыслях один вопрос «о чем же поговорить?».

Умение начать и вести непринужденную беседу — важный навык современного секретаря, офис менеджера или помощника руководителя. Специфика работы предполагает постоянное деловое общение с партнерами компании, клиентами и посетителями офиса. И люди все эти разные, с различным характером, поведением, интересами и имеют разный статус. Как найти общий язык с каждым и расположить к себе за несколько минут?

Давайте разберем, как начать беседу с ожидающим посетителем офиса и как можно избежать неловких пауз в разговоре.

Обычно секретари, помощники руководителей организуют встречи, совещания и в числе первых взаимодействуют с партнерами и клиентами компании. Ожидание назначенной встречи может занять от 5 до 30 минут, и в это время именно секретарь должен сделать ожидание менее долгим и занять посетителя приятным разговором

В большинстве компаний тон делового общения задается в приемной. Секретарь — как лицо компании должен уметь создать теплую дружественную атмосферу для потенциальных посетителей. Приемная секретаря в таком случае становится местом, где складывается первое впечатление о компании в целом. И часто, от того, как секретарь встретит потенциального клиента может зависеть благополучный исход переговоров или сделки с руководством.

Кроме того, секретарь должен уметь поддержать беседу и развить ее в нужное русло. Потому важные личностные качества секретаря — это широкий кругозор, образованность и умение вести непринужденную беседу.

Вот несколько общих советов, которые помогут вам разговорить гостя и расположить к себе:

• Будьте дружелюбны, улыбайтесь. На первый взгляд, довольно банальный совет. Но улыбка улыбки рознь. Когда последний раз вы обращали внимание на то, как вы улыбаетесь при приеме посетителей в офисе? Скорее всего, это чисто формальная улыбка: губы вытянуты, а уголки глаз остаются неподвижными. Такую фальшивую улыбку видно сразу. Постарайтесь искренне улыбаться каждому человеку, пришедшему к вам в офис. Так вам будет проще завязать разговор даже с самым угрюмым клиентом.

• Здоровайтесь и представляйтесь уверенно, при этом смотрите собеседнику в глаза. Так вы выражаете свое уважение собеседнику и посылается сигнал, что готовы и открыты к общению.
• Если человек протягивает руку при встрече для рукопожатия, пожмите ее в ответ крепко и уверенно. Для женского рукопожатия действуют те же правила, что и для мужского.
• Если вы говорите по телефону в момент прихода посетителя, посмотрите ему в глаза, улыбнитесь и кивните в знак приветствия. Этим вы выражаете, что заметили его и сразу же обратите к нему внимание, как только закончите разговор. Конечно, это относится только к рабочим звонкам. Если вы говорите по телефону с подругой, лучше сразу попрощаться и заняться пришедшим гостем.
• Обращайте внимание на поведение человека, его позу, жесты и манеру держаться.
• Не навязывайтесь. Иногда человек просто не хочет разговаривать, и если после пары попыток завести разговор вы сталкиваетесь с закрытыми ответами, вроде «да», «нет», «ага», «может быть» и все в этом роде, значит человек явно не настроен продолжать беседу и лучше отступить. Предложите ему чай/кофе и вернитесь к своим обязанностям.
• Сохраняйте дистанцию во время беседы. При разговоре с человеком не наклоняйтесь слишком близко, сохраняйте дистанцию и используйте прикосновения только в редких случаях и когда точно видите, что человек к вам расположен. Не всем людям нравится, когда их трогают незнакомые люди, даже если это невинное касание по плечу или руке.

В общем-то, правила довольно простые. Главное помните, если у вас плохое настроение сегодня и вообще день не задался с самого утра, при приеме потенциальных клиентов в офисе управляйте собой, будьте дружелюбными и доброжелательными. А вот о чем поговорить, как найти тему-крючок и зацепить посетителя разговором мы расскажем ниже.

Small talk — это западноевропейская традиция, суть которой заключается в легкой беседой, как правило, с малознакомым или совсем незнакомым человеком. Это может быть кто угодно: коллега с другого отдела, сосед в лифте, случайный прохожий или человек, ожидающий в вашей приемной. Small talk приходит на помощь тогда, когда вам хочется заполнить неловкое молчание или паузу в разговоре. При этом small talk — это искусство, искусство построить беседу с незнакомым человеком легко и просто, говорить сразу обо все и ни о чем.

При этом ученые из массачусетского центра развития персонала пришли к заключению, что около 70% важной информации можно получить во время small talk. Поэтому маленькая беседа — это не просто способ увлечь посетителя офиса, но и возможность узнать что-то полезное. Вот почему еще стоит научиться вести непринужденную беседу — вы сможете не только прервать неловкую тишину, но и расширить свои деловые связи, а иногда и получить ценную информацию.

Важно уметь правильно начать беседу, чтобы собеседник не чувствовал напряжения и вынужденность разговора. И вот как это можно сделать:

1. Не бойтесь начать разговор. Секретарь, как хозяйка офиса, должна чувствовать себя уверенно, буквально излучать эту уверенность. Помните, посетитель на вашей территории, вы здесь хозяйка и можете задавать тон общения и темы для разговора. Покажите гостю, что вы рады его видеть и просто начните разговор. Перед этим предложите чай/кофе. Разговор с горячим напитком в руках станет более неформальным и комфортным для обеих сторон.
2. Самый простой способ начать разговор — сделать комплимент. Хорошо работает это с посетителями-женщинами. Начните с фразы: «Какая у вас красивая сумка/туфли/платье, где вы это купили?» Так вы одновременно делаете комплимент и можете продолжить разговор в нескольких направлениях: рассказать свою историю покупок или поговорить о брендах и пр. С посетителями-мужчинами тоже можно начать беседу с комплимента: «у вас красивые часы, где вы их купили? Выбираю подарок мужу/отцу/ коллеге и пр.»
3. Задавайте открытые вопросы, чтобы собеседник мог ответить фразой из трех и более слов, а не короткое «да» или «нет».
4. Еще есть одна методика как начать беседу первой, называется она ARE (Anchor, Reveal, Encourage). Автор методики — К. Флеминг, известный эксперт в области коммуникации. Суть ARE в трех шагах:
   1. А (Anchor) — это якорь. Вы должны отыскать точки соприкосновения с собеседником. Например, темой может послужить деятельность вашей компании. Спросите посетителя, что он думает по поводу какого-либо события в вашей отрасли или последней новости. Если вы не осведомлены в этом или нет ничего интересного, на ваш взгляд, найдите другую тему. Это может быть даже банальная погода. Но, смотрим на пункт 3 и стараемся построить фразу так, чтобы посетитель смог ответить развернутым предложением.
   2. R (Reveal) — раскрытие. Когда вы начали разговор, важно продолжать движение по теме. Развивайте ваш первоначальный вопрос своими рассуждениями и интересуйтесь мнением собеседника. Например, вы начали разговор о погоде, что весна уже не за горами, и дальше можете продолжать тему рассуждениями о путешествиях, отдыхе на природе, цветах и пр.
   3. E (Encourage) — поощрение. Ваша задача — вовлечь собеседника в разговор. Для этого поощряйте его: внимательно слушайте, кивайте во время разговора, смотрите в глаза собеседнику (но не увлекайтесь, пристальный взгляд может смутить человека).
5. Используйте невербальную коммуникацию. Если вы сидите, то ваша поза должна быть открытой — ноги не скрещены, руки свободно сложены на столе или на коленях. Ваше положение должно быть свободным, движения не скованными.
6. Основное правило small talk — не молчите. Напряженная тишина в приемной вызывает дискомфорт, и секретарь и посетитель испытывают неловкость. Так возьмите и исправьте это, вы же все-таки хозяйка офиса. Вы здесь главная, темы и тон беседы выбирайте вы.

Наше мнение, чем проще, увереннее и доброжелательнее вы настроены, тем легче завязать разговор. Люди чувствуют настрой другого человека, и если вы неискренни в своем желании беседовать, легкого непринужденного разговора не получится.

Учитесь работать над собой, преодолевать страх первой начинать разговор, будьте открыты для людей и вы увидите, как просто на самом деле устроить small talk с посетителями офиса. И в вашей приемной больше не будет напряженного неловкого молчания и звенящей тишины.

Насколько легко вы вступаете в диалог с незнакомыми людьми? Может у вас есть личные примеры тем, о чем можно поговорить с ожидающими в приемной? Делитесь в комментариях.