Как избежать конфликтов с посетителями офиса

Работа секретаря связана с постоянным общением: с руководителем, коллегами, клиентами. Посетители офиса могут быть разные люди разных возрастов, характера, поведения и воспитания. Все это, безусловно, влияет на то, как ведет себя человек в определенных условиях. Бывают ситуации, когда даже профессионалу своего дела трудно избежать конфликтных ситуаций в офисе. При этом никакое действие не поможет, если не понимать причины возникновения конфликта. Потому для секретаря
управление конфликтами — одна из важных функций в работе.

В этой статье мы попытаемся разобраться, какие могут быть варианты конфликтов с посетителями офиса, как реагировать на спорную ситуацию и как можно избежать столкновения вообще.

Коммуникация — это основа всех отношений, в том числе и деловых. Одна и та же ситуация для разных людей может иметь абсолютно противоположное значение. При столкновении различных точек зрения конфликтов трудно избежать.Различия в воспитании, образовании, жизненных установках и и опыте зачастую является первопричиной споров. Умение управлять конфликтом и сглаживать «острые углы» в самом начале разговоре, важное качество секретаря. Ведь гораздо проще предотвратить возникновение конфликта, чем потом разрешать его последствия. Чтобы вовремя распознать конфликт и найти выход из него, необходимо знать какие типы конфликтов бывают и как реагировать на каждый из них.

В психологии под конфликтом понимают ситуацию, когда сталкиваются два противоположных мнения и выражаются в борьбе сторон. В зависимости от сторон-участников конфликта выделяют несколько типов:

1. Внутриличностный — выражается в противоположности чувств, ценностей, потребностей, мотивов во внутреннем мире человека. Чаще всего связан с деятельностью субъекта и выражается в форме ролевого конфликта. Происходит столкновение ролей и предъявляемых к ним требований. Например, человек часто ездит в командировки по работе, но хочет проводить больше времени с семьей. Отсюда конфликт личных потребностей и требований его работы.
   
   
2. Межличностный — возникает между двумя индивидами из-за разных взглядов, убеждений, мнений на одну ситуацию. Самый распространенный тип конфликта. Причины возникновения могут быть самыми разными.
   
   
3. Конфликт между личностью и группой — выражается в противостоянии одного индивида группе людей. Часто возникает, когда один из членов группы не соответствует своим поведением «правилам», установленных в группе. Этот тип конфликт хорошо демонстрируется в коллективе, где авторитарный руководитель.
   

По воздействию на человека или группу конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.

• Конструктивный или функциональный конфликт имеет позитивную сторону воздействия. В ходе этого принимаются обоснованные решения, стороны конфликта учатся эффективному сотрудничеству и приходят к решению, удовлетворяющему обе стороны. Конструктивный конфликт даже полезен в рабочих ситуациях, так как помогает выстроить более доверительные отношения, услышать разные точки зрения участников и выбрать оптимальное решение проблемы.
  
  
• Деструктивный — не приводит к эффективному общению, действует разрушающе на участников и не способствует принятию какого-либо решения. Последствия такого конфликта выражаются в соперничестве между коллегами, в прекращении общения, негативных эмоциях и плохом настроении. Выход из деструктивного конфликта найти сложно, в силу различных личностных качеств оппонентов.
  

Помимо данных типов конфликтные ситуации можно еще разделить по характеру содержания:

• Реалистичные — в споре есть объективная причина: неудовлетворение конкретных требований, несправедливое (по мнению одной из сторон) отношение или распределение ресурсов и пр. В таких случаях выход из конфликта будет достижение определенного результата.
  
  
• Нереалистичные — в основе лежат негативные эмоции,вражда, злость и пр. Здесь конфликт является самоцелью.
  

Приведенные выше типы конфликтов весьма условны. Это объясняется тем, что на практике чаще всего встречаются комплексные конфликты. Например, межличностный конфликт может быть реалистичным и деструктивным или наоборот. В ситуации столкновения важно уметь понять причины и мотивы конфликта и постараться минимизировать возможные негативные последствия.

Для предупреждения конфликтов с посетителями офиса секретарь должен уметь слушать и разъяснять, причем делать это каждый раз по-разному, исходя из ситуации и собеседника.

Секретарь со своей позиции должен уметь выстроить отношения так, чтобы посетитель чувствовал себя максимально комфортно. Но есть разные типы людей, и с некоторыми построить конструктивный диалог бывает сложно. Вот несколько наиболее распространенных типов посетителей, с которыми вы можете столкнуться:

1. Грубиян — человек, который самоутверждается за счет оскорблений другого. Эмоциональный и грубый, может обозвать последними словами. Часто получает удовольствие от негативной реакции другого человека. Взаимодействовать с грубияном сложно, тут важно сохранять спокойствие и не поддаваться эмоциям. Игнорируйте оскорбления, выслушайте и поблагодарите за его мнение. Такое поведение может заставить хама изменить поведение и перестать грубить, так как ожидаемой ответной реакции на оскорбления он не получил.
   
   
2. Холерик — нервный, возбужденный тип. Может без повода начать кричать, вспыльчив и эмоционален. В споре слышит только себя, любые возражения вызывают еще большую враждебность. В общении с таким человеком важно соглашаться с ним чаще, утвердительно кивать на его крики и не пытаться переубедить. Когда холерик немного успокоиться, он будет готов к конструктивному диалогу.
   
   
3. Упрямый — считает свою точку зрения единственно верной. Не воспринимает никакие доводы и факты, стоит на своей правоте. Не спорьте с таким человеком. Попытайтесь разговорить его и спросить, что вам сделать,чтобы он поменял свое мнение. Упрямый человек хочет чувствовать свою важность, а потому если вы поинтересуетесь, что может повлиять на его точку зрения, скорее всего, он сам подскажет вам решение конфликта.
   
   
4. Жертва — этот тип постоянно жалуется, уверен, что с ним несправедливо обошлись и вообще весь мир против него. Здесь важно дать понять человеку, что вы сочувствуете и понимаете его. Предложите решение конфликта, делая акцент на сочувствие лично к нему и к его ситуации.
   

При общении с проблемными посетителями следите за своей речью. Иногда слово, которое для вас нейтральное и не несет никакой подоплеки, собеседником может быть воспринято негативно. Лучше избегать таких выражений:

• «Это не я/ я не виновата / это ваша вина»
  
• «Я не знаю / ничем не могу помочь»
  
• «Вы не правы / вы мне врете»
  
• «Этого не может быть / Вы неправильно меня поняли»

Предотвращение, управление и достойный выход из конфликтной ситуации — важный элемент в работе секретаря. Приведенные выше типы конфликтов и проблемных посетителей помогут вам быстрее находить решение конфликта в приемной.

1. Сохраняйте спокойствие. Эмоции часто мешают в решении спора, из-за чрезмерной эмоциональности бывает трудно посмотреть объективно на ситуации и найти выход. Как лицо компании, секретарь должен уметь подходить к решению любого вопроса с холодной головой, отбросив свои личные убеждения и эмоции.
   
   
2. Слушайте собеседника. Даже если вы с ним не согласны или он говорит абсолютную бессмыслицу, ваша работа выслушать. Так вы даете понять собеседнику, что вам небезразличны его мнение, чувства относительно сложившейся ситуации, и вы готовы идти на встречу. Чтобы показать заинтересованность можно время от времени повторять последнюю фразу оппонента или перефразировать ее.
   
   
3. Задавайте вопросы. Правильные спокойные вопросы помогут снизить агрессию проблемного посетителя, а вам лучше понять, как решить данную ситуацию. Например, «расскажите подробней, чтобы я могла вам помочь?»
   
   
4. Заставьте ждать. Если посетитель слишком эмоционален, кричит и требует немедленного внимания к себе, попросите его подождать и предложите напиток. Ожидание способно снизить эмоционально-агрессивный настрой и собеседник уже более спокойно будет вести себя.Но не заставляйте ждать слишком долго, это приведет к обратному эффекту. Оптимальное время 5-10 минут.
   
   
5. Примите на себя ответственность. Признайте часть своей вины за возникновения конфликта. В таком случае собеседник посчитает, что уже выиграл спор, а вы сможете вопросами и предложениями снять напряжение и свести конфликт к нулю.
   
   
6. Старайтесь четко и аргументированно донести свою позицию. Есть два варианта это сделать. Первый — доказательства фактами. Если собеседник не верит вам, не хочет слышать, покажите ему документы, инструкции и прочее, подтверждающее вашу позицию. Второй — проявите эмпатию, постарайтесь расположить к себе человека, тогда он услышит и примет вашу позицию.
   
   
7. Подведите итоги беседы. Никогда не завершайте разговор в негативном ключе. Постарайтесь в завершении сказать,что-то ободряющее, позитивное. Человек хорошо запоминает первую и последнюю фразу разговора. Так, закончив беседу на положительной ноте, человек это запомнит, а спор в середине беседы останется лишь размытым пятном.

Секретарь в ситуациях столкновения с проблемными посетителями офиса должен уметь оставить собственные эмоции и проявить уважение к личности оппонента. Несмотря на описанные способы поведения в конфликтной ситуации, каждая индивидуальна. И секретарь должен уметь разбираться в людях, находить подход к каждому и уметь выстраивать различную тактику взаимодействия и решения споров.

Конфликты неизбежны в общении с людьми, это нормальное явление. Не стоит относиться конфликту как к тяжелой,негативной ситуации. Некоторые виды конфликтных ситуаций помогают увидеть проблемы в работе, организации процессов и принять решения по их устранению. Кроме того, конфликтные ситуации могут научить лучше понимать, слышать других людей, развить коммуникативные навыки и умение конструктивно отстаивать свою позицию.

Конфликты неизбежны в общении с людьми, это нормальное явление. Не стоит относиться конфликту как к тяжелой,негативной ситуации. Некоторые виды конфликтных ситуаций помогают увидеть проблемы в работе, организации процессов и принять решения по их устранению. Кроме того, конфликтные ситуации могут научить лучше понимать, слышать других людей, развить коммуникативные навыки и умение конструктивно отстаивать свою позицию.